O que é Churn?

Para colocarmos de maneira simples: churn diz respeito aos casos onde um cliente ou usuário para de comprar ou usar o produto ou serviço de uma empresa. Ou seja, representa o número total de clientes cancelados. Pense assim: de toda a sua listagem de clientes, ao longos dos últimos meses, quantos deles realmente desistiram do seu produto ou serviço? Esse é o seu churn.

Na prática, o churn de clientes atrasa o crescimento da empresa de forma direta e, por isso, é uma métrica muito importante. Além disso, como já sabemos, é muito mais barato trabalhar para reter clientes atuais do que para conquistar novos clientes. Portanto, é uma perda que, na maioria das vezes, poderia ter sido evitada.

As empresas devem definir um método para calcular o churn e fazer isso de maneira frequente. Monitorar o churn te ajuda a identificar possíveis problemas operacionais e técnicos e desenhar melhores estratégias de fidelização.

Existe uma fórmula certa para calcular churn?

Existem algumas formas diferentes que podem ser usadas para calcular o churn de uma empresa. A maneira mais comum é dividir o número total de clientes que a empresa tem no começo de um determinado período de tempo pelo número de clientes perdidos durante esse mesmo tempo.

A taxa de churn pode ser representada de outras formas, como por exemplo pelo número total de clientes que a empresa perdeu num determinado período de tempo, como também pela porcentagem de clientes perdidos num período de tempo comparado com o número total de clientes que a empresa possuí.